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长沙36条政府将整合进入12345呼叫中心服务

遇到问题，拨打12345市民服务，已成为不少市民向政府部门进行咨询、投诉、建议的方式。未来，12345的功美标闸阀能将更加强大。近日，长沙市政府召开全市政府资源整合工作部署会议，根据部署安排，今年年底前，全市31条政府将整合进入12345，其中包括价格举报12358、环保投诉12369等拉钉。明年10月前，消费维权投诉12315、城市建设服务12319等5条也将分步完成整合，逐步建立覆盖全市各服务领域的公共服务体系，打造全民参与、政府管理、社会治理的 长沙模式 。

共整合36条，不包含紧急类

日前，市政府办公厅印发《依托12345市民服务平台整合相关职能部门平台实施方案》(以下简称《方案》)，要求依托现有长沙市12345市民服务平台，按照 一号对外、按责转办、限时办理、统一督办、统一考核、服务决策 的运行模式，分步骤整合职能部门咨询投诉举报，建成集政务咨询、投诉举报、民生建议等为一体的12345市民服务平台，构建 省市一个平台、便民一个号码、全国一流水平 的政府公共服务新格局。

主要整合的是相关职能部门的非紧急类政务服务、公共服务。 市政务服务中心党组书记、主任谭果介绍，110、119、120、122等紧急类，通信、银行、保险、证券、铁路、水电气等全国性公共服务不纳入此次整合范围。

发现，在12345市民服务平台整合清单中，共有36条，其中包括了住建、交通、环保、教育、卫计委、质监、食药监、工商、人社、城管、公积金等众多涉及日常民生的号码。这也意味着，将来市民要向上述部门咨询、投诉相关问题，均可直接拨打12345呼叫中心服务.

分两批整合，年底直接整合31条

市政务服务中心党组成员、副主任王卫江介绍，此次整合主要有直接整合和分步整合两类方式。直接整合的是指，今年年底前，日均受理量在200件以下的相关职能部门完成整合。按照整合清单，此类共有31条，包含教育、安监、环保、发改委、食药监等部门。

分步整合的号码共有5个，分别为人力资源和社会保障12333、消费维权投诉12315、住房公积金12329、城市建设服务12319、交通运输服务监管12328.在2018年6月30日前，上述号码与12345双号并存，均能独立对外使用、接入，但实验机夹具该如何进行选择呢？数据与12345实时共享。2018年9月30日，整体移入，通过技术手段将上述原系统信息库全面摇铃导入，从2018年10月1日起，拨打上述号码直接转入12345市民服务平台。

分类处置按责转办，统一考核

整合之后，市民拨打12345呼叫中心服务反映的各类问题将如何但是进展其实不理想处理呢?《方案》明确要求，要按照 谁主管谁负责 属地管理 和 首接负责制 的原则，实行分类处置、按责转办。涉及主体争议，由市政务服务中心进行梳理汇总，征求市编办、市政府法制办意见，报市政府审定后明确主体。

号码减少了，但服务不能缩水。 在昨日的部署会议上，市政府副秘书长涂文清强调，各相关部门要按照上述原则，对群众反映的问题要一抓到底，确保12345工单 件件有答复、事事有回音 ，把群众的诉求解决好。

《方案》要求，由12345市民服务平台明确各类事项具体办理时限，各承办部门在规定时限内反馈办理情况，在系统平台办结工单。此外，由该平台跟进监督转办事项的办理情况，及时回访市民确认办理结果，进行满意度调查。对办理过程中发现的不作为、乱作为等行为，报主管部门或纪检监察宠物托运机关依照有关规定给予相应处理。

《方案》规定，由12345市民服务平台统一考核转办事项的办理情况，同时实现智能化大数据分析功能，对市民诉求信息进行实时之所以称之为偰负载分析对比，找出具有代表性、倾向性的问题，供市委、市政府决策参考。